寒亭区以“12345”打通服务最后一公里

　　日前，寒亭区盐业公司家属院南院某单元供水管道破裂，导致小区地下室渗水，业主通过12345政务服务热线反映了情况。接电后，寒亭区立即安排工作人员赶赴现场了解情况。经协调，寒亭街道、自来水公司于接办当晚完成抢修工作。这是寒亭区以12345政务服务热线助力解决群众诉求的一个缩影。

　　今年以来，寒亭区按照党史学习教育“我为群众办实事”实践活动要求，将12345热线群众反映问题当作“送上门的群众满意度”，现场督办、接诉即办、未诉先办，全力解决好企业和群众诉求。1-7月份，全区热线系统共受理各类诉求2.2万余件，二季度问题解决率、群众满意率均达到100%。现场督办，推动群众诉求快处置。

　　寒亭区选派熟悉业务、掌握法律法规、工作热情积极的人员从事热线办理工作，明确工作职责，确保热线有人办、办得好。同时，建立联动处办机制，对群众反映的紧急事件，第一时间前往现场处置，切实为群众提供及时、周到、高效的服务。特别对群众反映的疑难复杂问题，由区级领导签批，采取“一线工作法”现场督办，今年先后实地督办40余次，解决了一批权责不明、职能交叉的难点问题。

　　接诉即办，确保合理诉求全解决。寒亭区实行“24小时接单、30分钟转办、100%回访”处办模式，接到群众投诉后，第一时间与来电群众见面，对于群众的合理诉求，要求各承办单位限期办理，办理之后再次回访，征求群众反馈意见和建议。对来电群众回访不满意的问题，经认定诉求应该解决的，由区级分管负责人包靠，承办单位全程一包到底，确保群众的意见有人听、委屈有处诉，及时消除社会“负能量”。

　　未诉先办，提前解决热点、重点问题。寒亭区对12345热线数据进行每日系统分析，及时发现苗头性、趋向性问题，组织各单位尽早介入，提前制定工作方案，准确作出响应，工作做在前面，将问题解决于萌芽状态。与此同时，采取“线上”“线下”相结合的方式，在各微信服务号设立群众投诉版块，20项业务办理流程在线公开，打造集在线办事、政务公开、问题上报于一体的为民纾困平台。居民通过“10分钟”社区党群圈可以将问题直接反映给网格员，网格员现场调查督办后第一时间向居民反馈办理结果，实现小事不出村巷、大事不出街道。“线下”设立“有事您说话”居民服务日活动，每月举行1-3场现场受理会，目前已累计现场解决问题310余个。